Analisando plataformas B2B | Desafio

Como parte de um desafio técnico, desenvolvi essa argumentação, que tem o objetivo de:

  • Falar um pouco sobre mim;

  • Analisar dois apps/sites/plataformas B2B que cumpriram bem o papel para o qual foram propostos (Spoiler! Eles estão na capa);

  • Analisar dois apps/sites/plataformas B2B que possuem deficiência ou precise de alguma melhora na experiência(Spoiler! Eles também estão na capa);

  • Expor minha opinião pessoas sobre UX no desenvolvimento de produtos.


Sobre mim

Tenho o contato com o UX faz alguns anos, apesar de que isso só foi realmente notado tempo depois. Tive dois trabalhos em empresas de área de atuação totalmente diferentes, mas em ambas eu estava no desenvolvimento. Não aquele desenvolvimento de codificar e escrever numa tela preta (como aparece em filmes), mas aquele de fazer parte do “pontapé inicial” e ver todas as iterações.

No primeiro eu fazia projetos curtos de automação interna, em semanas, e fazia o levantamento de requisitos, entrevistas, diagramação, testes, e a criação visual. Como eu tinha contato com o usuário, eu conseguia monitorar as ações e fazer ajustes finos com o tempo, e como o usuário tinha contato comigo eu recebia feedback (lê-se reclamação) a todo tempo, o que ajudava a entender sobre os obstáculos que estavam sentindo que eu não conseguia ver.

No segundo eu já estava gerenciando o projeto e sabia que o meu papel era na experiência do usuário, mas continuava no desenvolvimento, porém, como alguém que amarra as pontas de marketing, programação, jurídico e etc para criar um UX que abraçasse o usuário. Criamos um aplicativo utilizando metodologias e questionamentos de UX desde a concepção, isso nos fez entregar uma plataforma coesa  com a proposta. Pesquisas, levantamentos, feedbacks, muita revisão, planejamento estratégico e gerenciamento de iterações marcaram presença.


Experiências = 😍

Creative Cloud 

adobe.com/br/creativecloud

Está é a plataforma responsável pela suíte de aplicativos da Adobe. Apesar de possuir o "cloud" no nome, o serviço não funciona de forma online, e ainda é dependente de uma instalação em desktop ou móvel, mas é próximo do que a Apple oferece com o iCloud, começar o seu trabalho e poder continuar em qualquer dispositivo. 

A Adobe possui a liderança de software de edição de imagem profissional desde que o mesmo existe, e apesar de ser o primeiro nome em questão, a empresa ainda procura inovar e continuar uma passo à frente das demais. Todas as tarefas são bem executadas, cumpre exatamente as propostas, não utiliza termos genéricos para exaltar seus softwares e faz com que o UX writer tenha realizado um ótimo trabalho. A tela inicial do site da plataforma é direta, simples, e não é necessário demais cliques para procurar informações, inclusive os valores são descritos já de cara. Com toda certeza, as vendas de B2B são assertivas, e as empresas fazem um bom negócio, apesar do valor pouco acessível, o custo acaba compensando a experiência benéfica.


Cielo

cielo.com.br

A Cielo vai muito além de um aplicativo B2B, é uma plataforma de interferência do mundo real e virtual, por isso, devemos entender o peso do trabalho dela.  

A Cielo surgiu em 1995 e se tornou um dos principais sistemas transacionais no nosso país, atuando como sistema integrado ou sistema operacional embarcado das maquininhas Pax.  Por estar vinculado a um período engessado da tecnologia, a Cielo teve que fazer muitas mudanças, e com a chegada das startups tecnológicas e propostas mais convidativas, a empresa perdeu espaços no mercado e tem uma concorrência fiel a servir melhor ao B2B. Anos de queda de braço com outras plataformas, a Cielo ainda se destaca, mesmo tendo taxas mais altas diante das outras. A resposta? A experiência! O cliente da plataforma prioriza o sistema que trará mais benefícios, e que vai se sentir mais "abraçado" pela empresa.

O site é simples e bem trabalhado na identidade da marca, descreve bem a diversidade de planos, a plataforma é ampla e consegue trabalhar com empresas de qualquer tamanho, o sistema é confiável e o escalamento já foi comprovado eficiente. Quem adquirir com a Cielo vai pagar mais caro, mas não será questionado devido aos benefícios (na verdade é questionado sim, ninguém quer pagar taxa, mas se é para pagar: melhor pagar pelo melhor, né?).


Experiências = 😐

WhatsApp Busines

whatsapp.com/business

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado no mundo, e no Brasil está de forma disparada a frente dos concorrentes, e esta vantagem é convertida a utilização do WhatsApp Business: um aplicativo para pequenas empresas e API para médias e grandes, bem direto e simples.

Parece uma boa ideia, o público está ali e o acesso é fácil. Mas na prática, o resultado difere muito, a experiência é ruim até para pequenas empresas e para o cliente do outro lado. O aplicativo acaba limitando muito o uso a um smartphone, o que pode ser complicado se várias pessoas precisarem usar e, também, o custo de um celular só para isso pode acabar sendo demais para pequenas empresas. As ferramentas de gestão são simplórias para conseguir se organizar só com elas, e o trabalho se torna muito manual, o que pode fazer o trabalhador se tornar vítima do uso, além de muita dependência. Respostas automáticas e árvore de respostas não são suficiente para fazer o negócio andar, é necessário mão na massa. O uso tão manual pode atrapalhar a imagem da empresa: quem nunca sentiu uma experiência inferior por conversar com uma empresa e no meio tiver alguns erros de português?

Para médias e grandes empresas há a dificuldade com a API. Apesar de ser fornecido pelo WhatsApp, a ferramenta de gestão dessa API será de terceiros, o que complica como uma empresa vai poder utilizar. A plataforma no lado da empresa provavelmente irá utilizar inteligência artificial para respostas e necessita estar conectado a um sistema muito maior. Há o alto custo e milhares de exceptions podem acontecer mesmo assim. O aplicativo messenger, também do Facebook, realiza muito bem tais tarefas e não se torna algo tão manual e falho, e é muito mais fácil conseguir mais informações da empresa, já que é vinculado a uma página pública na rede.

Falando em experiência, dificilmente a empresa e o cliente vão se sentir abraçados pelo WhatsApp.


Typeform

typeform.com

Está é uma excelente plataforma para pesquisas com usuários, tanto qualitativas quanto quantitativas, e a experiência é realmente tão simples que essa etapa do processo fica muito mais descomplicada. É até contraditório apontar algum problema na experiência, já que chega a ser tão boa. O problema está em que ela é uma armadilha para ela mesma e vou explicar em alguns passos como isso acontece.

A plataforma não é tão popular na língua das pessoas, mas provavelmente muitos já efetivaram alguma pesquisa ou cadastro nela, sendo que muitas vezes não é citado sequer que é proveniente pela Typeform. Provavelmente quem conheceu foi por ouvir falar bem dentro do meio ou mesmo testou na prática, e a experiência é convidativa a querer implementar tal plataforma no dia a dia da empresa. Acontece que todo esse desenvolvimento excelente só tem um propósito: pesquisa. Os planos são feitos com características de alcance de respostas e árvores de decisões, e vários insights úteis no setor, mas acontece que as empresas utilizam-a para outros fins, já que a experiência é tão boa. Mas os planos pagos não vão acompanhar uma demanda diferente, é comum ver RH utilizando para cadastro de candidatos, e nesse caso, é útil poder receber só 100 cadastros mas ter acesso a vários dashboards? 

A plataforma é formatada exclusivamente para pesquisas, e demonstra que não se adaptou ou flexibilizou aos seus clientes. Nesse ponto acredito que as personas tenham sido para atender o que a empresa acha que precisa atender, não ao usuário empresa. A experiência é boa, mas quem precisar expandir o uso vai encontrar limitações que a empresa faz questão de manter.

Argumentando sobre a importância do UX

A arquitetura existe independente se você olhar para as favelas ou em um centro urbano. Mesmo que inconsciente, não há como construir um edifício sem arquitetura. A experiência do usuário segue o mesmo padrão, mesmo que não tenha sido trabalhada ela existe e está lá, e começa a partir do momento que o cliente final ouve/lê sobre a empresa. Todo o caminho que existe entre o primeiro contato e o feedback é composto pela experiência do usuário.

“Por que não trabalhar nela?” essa é uma pergunta que as empresas fazem cada vez mais, e quanto mais trabalhar nela, mais efetivos vão ser os resultados. O UX deve ser o braço direito do alto escalação da empresa, fazer parte de todas as estratégias, fazer com que os clientes se sintam abraçados e amigos da empresa, e estar na concepção de todo produto e serviço. A experiência vai existir com ou sem profissional dedicado a isso, e as empresas que não tiverem essas pessoas vão perder espaços para as que têm.


Conclusão

UX é incrível, 80% do meu tempo estou pensando nisso e nos outros 20% torço para alguém tocar no assunto para eu falar mais. Me sentir desafiado a analisar quatro plataformas B2B é um exercício muito bom para sair do meu modo automático e olhar mais no mundo corporativo, e expandir pontos técnicos que passam despercebidos no dia a dia. Gostaria de poder escrever muito mais, mas foi necessário ser sucinto para não prolongar e todos terem uma boa ~experiência lendo.

Das plataformas citadas, acredito que todas tenham um bom resultado no mercado e é possível levantar pontos positivos e negativo de todas. Mas vale lembrar que a experiência não é algo fixo e definitivo, precisa acompanhar a evolução do ser humano e atender as dores e necessidades, e por isso, nunca será possível chegar no 100%, mas é importante mirar nele.

Obrigado por ter lido até o fim, você é incrível!

Vamos trocar conhecimento, todos são bem vindos (inclusive o J.J. Abrams).

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#analiseux #ux #b2b #whatsapp #typeform #cielo #creativecloud



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Paulo Carmo | UX Designer

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